Cómo puede contribuir el supervisor a resolver conflictos entre sus colaboradores… ¡o a agravarlos seriamente!
El momento de la verdad
Es habitual que cuando un empleado tiene un conflicto con un colega, comparta su inquietud con su jefe.
Frecuentemente la reacción del superior es escuchar atentamente, preguntar lo necesario para estar seguro que tiene un panorama «completo» sobre la situación, agradecer al colaborador por su sinceridad, y tomar nota del tema para abordar rápidamente su solución.
Si usted se reconoce en una situación similar, siga leyendo…
¿Qué pensamientos y sensaciones acuden probablemente a la mente del supervisor durante esa conversación?
- Lamenta enterarse de que haya aparecido un nuevo problema, ya que tiene otras cosas de qué ocuparse.
- Se alegra de que su colaborador tenga la confianza y la responsabilidad para planteárselo y no dejar que se agrave.
- Le tranquiliza la idea de que si hay problemas en su área, él se entera.
- Piensa en posibles formas de intervenir para resolver el conflicto (hablar directamente con el otro colaborador, consultar con un tercero de su confianza para tener otra mirada, convocar a ambos para discutir juntos el problema, ).
¿Y por el lado del empleado que elevó el problema?
- Siente tranquilidad por haber puesto al tanto a su jefe sobre la situación.
- Se siente bien por contar con el apoyo del líder.
- Cree que el jefe tiene la autoridad suficiente y sabrá qué hacer para que esto se resuelva pronto.
- Cree que ya nada puede hacer al respecto y se siente liberado…
Efecto inmediato: el problema ya no es más de los dos colaboradores… ¡es de su supervisor!
Ambos, el colaborador y su superior, han aportado lo suyo para que esta forma de resolver el conflicto, que llamaremos «Elevación Irresponsable», se haya concretado.
El jefe asumió el problema, el colaborador se siente liberado…y el conflicto sigue en pie…
A partir de este punto, toda acción que emprenda el jefe, en el mejor de los casos resolverá temporalmente los efectos del conflicto, pero no evitará que en el futuro un nuevo problema (o la repetición del anterior) desencadene nuevamente el ciclo.
Mientras tanto, la confianza entre ambos colegas se habrá deteriorado y la posibilidad de trabajar en equipo estará cada vez más lejana.
Podríamos agregar más efectos negativos generados por esta modalidad de funcionamiento, tales como:
- Uno de los colaboradores podría perder confianza en el jefe, alejándose del mismo.
- El otro podría comenzar a utilizar la misma práctica de «Elevación Irresponsable», como resultado del aprendizaje ante la experiencia de su colega.
- El modelo podría instalarse en el equipo como la forma habitual de encarar conflictos, con la consecuente dilución de la confianza entre sus integrantes.
Por supuesto que hay variantes “más prolijas» de este ciclo, pero en cualquier caso, tarde o temprano, las consecuencias terminan siendo similares.
En nuestro carácter de consultores, muchas veces somos convocados por líderes que se quejan porque reclaman a sus colaboradores mayor trabajo en equipo sin obtener resultados, mientras que por otro lado alimentan sistemáticamente el ciclo de Elevación Irresponsable, sin tomar conciencia de los efectos que generan.
Los colaboradores no creen en lo que su jefe dice, sino en lo que hace.
¿Cuál sería una forma más efectiva de abordar una situación como la planteada, sin eludir la responsabilidad que tenemos en dar solución a los problemas, por ser los líderes de nuestros equipos?
El momento de la verdad – Versión II
Afortunadamente hay alternativas más efectivas que la descripta anteriormente. Veamos una de ellas:
Cuando el supervisor detecta que el colaborador le está proponiendo una «Elevación Irresponsable» de un conflicto con un par, antes de dejarlo avanzar en su propósito, lo invita a que converse con su colega para intentar resolver entre ambos el problema.
Es el momento clave en el que él – no dispuesto a escuchar la queja y mucho menos a hacerse cargo de la misma – está proponiendo pasar a una alternativa de “Elevación Responsable” (1).
Para conseguirlo, ha vencido la tentación de enterarse de lo que está pasando, y cuán grave es el problema, a la vez que acepta que no es él necesariamente el más indicado para resolverlo.
Es más, sabe que si interviene, probablemente las cosas se agraven a mediano plazo.
El siguiente paso será entonces que el empleado retorne con el problema, hable con su colega y le proponga encarar juntos la solución del conflicto.
Pero no hay garantías de que finalmente ambos lleguen a una solución acordada.
El esquema de la Elevación Responsable prevé que, en ese caso, cuenten con la alternativa de solicitar juntos la ayuda de su jefe.
Podría suceder que uno de los dos se niegue a dar ese paso, en cuyo caso el otro tendrá derecho a hacerlo solo, siempre que se lo haga saber antes a su colega.
De esta forma, el supervisor escuchará a un colaborador que tiene un problema con un par, solo si éste puede contestar afirmativamente las siguientes preguntas:
- ¿Se reunieron para intentar resolver el problema y no pudieron hacerlo?
- ¿Le propusiste venir juntos para pedir ayuda y se negó?
- ¿Le avisaste que vendrías solo a hablar del tema conmigo?
Entendemos que la “Elevación Responsable” es un arma poderosa para contribuir a que los miembros de un equipo resuelvan los conflictos en forma profesional, reforzando la confianza mutua y el trabajo colaborativo.
Las normas que podrían regirla serían entonces:
- Si dos colegas tienen un conflicto entre ellos, deben intentar resolverlo juntos
- Si no pueden llegar a un acuerdo, deben juntos pedir ayuda a su superior
- Si uno de ellos prefiere no elevar el tema en forma conjunta, el otro puede informarle que lo hará solo, y pedirle que revea su decisión. Si no lo hace, podrá hacerlo solo.
Por supuesto que el supervisor debería conversar también con el colaborador que se negó a compartir el problema a fin de entender las razones que tuvo y ayudarlo a que en el futuro pueda enfrentar la situación de una manera más efectiva.
Por supuesto esta sana práctica es aplicable a todos los niveles de una organización, incluyendo los reportes directos del CEO y todos los grupos funcionales y operativos.
(1) Fredy Kofman en «Metamanagement» propone la denominación «Elevación Íntegra».